AI把語音呼叫從裡到外徹底改變
CTI論壇(ctiforum.com)10月27日消息（編譯/老秦）:亞歷山大 格雷厄姆 貝爾（Alexander Graham Bell）所發明的電話是這個時代最大的顛覆性事件之一--如果不是所有時代的話。快進140年，奇怪的是，電話又一次變成花蓮小額借款新北信用貸款利息計算瞭一種顛覆性的力量。
我的意思是，現在要打電話給客戶服務中心的話，會處於破壞者的位置--而不是積極的方式。消費者希望通過自助門戶網站和移動應用程序提供無縫連接和快速幫助。需要升級到一個語音呼叫嗎？這不好。雖然在一個網站或應用程序中點擊呼叫可以比拿起電話並在撥號鍵盤上輸入數字要省事得多，但今天打電話給一個聯絡中心經常會受到刺激。
然而，正如統一通信（UC）分析師兼顧問約瑟夫 威廉姆斯（Joseph Williams）在UC Strategies最近一次關於商業通信的年度峰會上所指出的那樣，還是語音--但不是語音通話--在很大程度上是行業的未來。
不斷變化的客戶體驗動態將以語音為基礎的聯絡中心置於 幹預 和 轉換 的焦點，因此我們在客戶服務操作中看到瞭大量關於人工智能（AI）角色的會話和活動。當然，聯絡中心和客戶關系管理（CRM）行業中的大企業都在參與--比如與Genesys和Kate以及Saleforce和Einstein，但正如威廉姆斯（Williams）所說的，這也適合創業公司。
一年前，威廉姆斯（Williams）說他預計在五年內，人工智能將使這個行業的事情變得非常不同。 我錯瞭， 他坦白道。為什麼？他說，因為由創新者、企業傢和投資者推動的混亂已經在發生瞭。
在他的演講中，威廉姆斯（Williams）強調瞭一些例子。隱形模式初創公司Tethr轉錄每一個聯絡中心的音頻記錄，並進行分析，提供三種類型的結果：客戶服務代表的績效表現反饋，為工程團隊提供的實時產品反饋和趨勢，以及運行總體評估；另一個創業公司，Defined Crowd做同樣的事情，但增加瞭情緒分析；而CelebriAI提供客戶旅程的分析，包括那些呼叫中心的交互。
威廉姆斯（Williams）說，這種能力在優步、HomeAway和Airbnb等數字基因公司中很受歡迎。這些公司 在世界上沒有太多的語音存在，但是當有人打電話給他們的時候，他們會為某事感到不安，希望快速的解決。
威廉姆斯（Williams）說，不斷前進的公司--數字基因或其他公司--越來越多地認識到 會話智能 的必要性。他將會話智能定義為 在人工智能系統中使用語音和基於文本的通信技術的組合，用於分析、分類、理解、增強和自動化會話。 示例功能包括：
聲音--語音文本、說話者識別、方言識別、語音語調分析、混合語言
文本--實體提取、情感分析、語法推理、數據編輯、對話匹配
推理--呼叫意圖推理，自動診斷高雄信貸條件，銷售洞察，聊天機器人引擎，知識指數
人工智能不是魔法，威廉姆斯（Williams）說。但是，與先進的語音技術相結合的時候，它肯定會比以前在客戶體驗中獲得的洞察力（或缺乏洞察力）更加的明顯。隨著他的名言， 沃森（Wat信用貸款比較2017son）先生，過來，我需要你 ，貝爾迎來瞭19世紀晚期的通信復興。AI與語音技術的結合現在也在做同樣的事情。
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